Estracom S.p.A. stabilisce i seguenti standard generali e specifici di qualità, intendendosi per:

• standard generali quelli relativi al complesso delle prestazioni offerte da Estracom S.p.A.;
• standard specifici quelli relativi a ciascuna delle singole prestazioni rese all’utente, che può direttamente verificarne il rispetto.

La durata minima contrattuale, come da condizioni generali di contratto relative alla fornitura di servizi di telecomunicazioni, va intesa in 3 mesi, salvo diversa indicazione da specificare.
Gli standard temporali riportati devono considerarsi al netto di eventi non direttamente dipendenti da Estracom S.p.A.

• Tempo per l’attivazione di una nuova fornitura: non oltre 60 (sessanta) giorni dalla richiesta salvo rilascio da parte degli Enti preposti dei permessi necessari per eseguire i lavori in aree pubbliche.
• Continuità del servizio: il servizio è attivo 24 ore su 24, tutto l’anno, tranne nei periodi di manutenzione e per interruzioni dovute a cause di forza maggiore.
• Tempi di risposta ai reclami e alle richieste scritte del cliente: a fronte di ogni reclamo o comunque di richiesta scritta, Estracom S.p.A. si impegna a riferire, con comunicazione motivata, il risultato degli accertamenti entro un tempo massimo di 30 (trenta) giorni lavorativi dalla presentazione del reclamo.
• Tempo di fatturazione: Estracom S.p.A. invierà le fatture con anticipo di almeno 15 (quindici) giorni rispetto al giorno di scadenza del pagamento.
• Tempo di rettifica nella fatturazione: qualora vengano commessi errori in eccesso od in difetto nella fatturazione, Estracom S.p.A. provvede d’ufficio alla correzione degli stessi, alla rettifica della fatturazione ed all’emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti entro 20 (venti giorni) giorni dall’accertamento dell’errore. Nel caso in cui l’errore venga segnalato dal cliente, sarà provveduto entro 30 (trenta) giorni dalla comunicazione del Cliente.
• Modalità di calcolo dei consumi: in base all’offerta proposta e sottoscritta dal Cliente.
• Reperibilità: l’azienda garantisce la disponibilità di un servizio di reperibilità per tutti i giorni dell’anno dalle ore 0.00 alle ore 24.00 al fine di assicurare un pronto intervento in caso di situazioni particolarmente critiche. Il servizio è accessibile tramite telefonata a pagamento al numero 0574 872987.
• Tempi di intervento: 2 ore dalla chiamata a seguito di richiesta per situazioni particolarmente critiche
• Tempi di risoluzione del guasto: sono previsti per i principali servizi standard livelli di severity del guasto che possono garantire come target time per la risoluzione del disservizio, da un minimo di 4 ore a un massimo di 72 ore dal primo intervento al netto di eventi non direttamente dipendenti da Estracom S.p.A. E’ inteso che queste rappresentano tempistiche di riferimento ed Estracom S.p.A. si impegna a ridurre al minimo indispensabile il rientro del disservizio sui clienti.
• Tempo per la cessazione della fornitura: 10 giorni.
• Durata delle sospensioni: Estracom S.p.A. ha attivato quei presidi tecnologici (gruppi di continuità presso gli impianti, telecontrollo e teleallarme ecc.) atti a rendere minima la possibilità di interruzione del servizio. Allo stesso modo quando si debbano eseguire lavori sulla rete di trasmissione per guasti, modifiche, etc., Estracom S.p.A. garantisce la messa in atto di procedure tecniche finalizzate ad evitare interruzioni di erogazione e laddove esse comunque si verifichino, a rendere minimi i tempi di riattivazione. Ove siano necessari interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni complete del servizio, Estracom S.p.A. provvede ad informare il cliente mediante comunicazione via posta elettronica, via posta ordinaria o telefonicamente con almeno 24 ore di anticipo.